Bu eğitim ISO20000-1:2011 standardının gereksinimleri, kapsamı, uygulanışı hakkında bilgi sunmayı hedeflemektedir. Eğitim bunun yanında Servis Yönetim yaklaşımı ve prensiplerini içerir.

Kimler Katılmalı

ISO20000 hakkında bilgi sahibi olmak ve uygulamak isteyen iç veya dış BT Hizmet sağlayan BT ekipleri, Süreç sahipleri ve yöneticileri, ISO20000 sertifikasyonu almış kurumlarda çalışan BT ekipleri, BT Yöneticileri

Eğitimin Amacı

ISO20000-1:2011 ve bu standardı bütünleyen diğer dokümanların (ISO20000-X) içeriğini anlamak, doğru okumak, yorumlamak ve uygulama konusunda katılımcıları bilgilendirmektir. Eğitimin sonunda katılımcıların öğrendikleri prensipleri uygulayacak duruma gelmeleri hedeflenir.

Eğitimin Süresi

Eğitimin süresi 3 gündür.

Ön Koşullar

Herhangi bir ön koşul bulunmamakla birlikte katılımcıların ITIL Foundation eğitimine katılmış olmaları fayda sağlacaktır.

Eğitimin Ajandası

Genel Konular

• ISO 20000 ile ITIL arasındaki ilişki, diğer standartlar ve yaklaşımlar
• Kalite yönetim sistemlerinin önemi
• ISO/IEC 20000 standardının kapsamı
• ISO/IEC 20000 terminoloji ve tanımları
• ISO/IEC 20000 ile ilgili tüm dokümantasyonların tanıtımı

Kalite Yönetim Sistemi gereklilikleri:

• Servis Yönetim Planı ve Politikası
• Servis Yönetim Kapsamı tanımı
• Yönetimin Sorumluluğu
• Yükümlülükler, Sorumluluklar ve İletişim
• Doküman gereklilikleri
• 3.Partiler tarafından yönetilen süreçler hakkındaki yaklaşım
• Kaynak Yönetimi
• PUKÖ (Plan-Do-Control-Act) döngüsü ve süreç teorisinin uyarlanması
• Sürekli İyileştirme metotları ve yöntemlerinin tanıtılması

BT Hizmet Yönetimi/ISO20000 Süreçleri

• Yeni ya da değişen BT Hizmetlerinin tasarımı ve geçişi ile ilgili gereksinimler
• Hizmet Sunum (Service Delivery) süreçlerinin tanıtımı ve ilgili gereksinimleri
  • Servis Seviyesi Yönetimi
  • Kapasite Yönetimi
  • Erişilebilirlik ve Süreklilik Yönetimi
  • Bilgi Güvenliği Yönetimi
  • Bütçeleme ve BT Muhasebesi Yönetimi
  • Servis Raporlama
• İlişki (relationship) süreçlerinin tanıtımı ve ilgili gereksinimler
  • İş İlişkileri Yönetimi
  • Tedarikçi Yönetimi
• Çözüm Süreçleri
  • Olay ve Servis Talepleri Yönetimi
  • Problem Yönetimi
• Kontrol Süreçleri tanıtımı ve ilgili gereksinimleri
  • Sürüm ve Yaygınlaştırma Yönetimi
  • Konfigürasyon Yönetimi
  • Değişiklik Yönetimi
• Denetime hazırlık
  • Dış ve İç denetimlere hazırlık
  • Sertifikasyon başvuru süreci

Pratik Uygulamalar

Eğitimin Dili

Eğitim dokümantasyonu İngilizce, ancak eğitim dili Türkçe olacaktır.